En un escenario donde cada transacción puede determinar si una compra se completa o se pierde, los retailers todavía están evaluando el desempeño de sus sistemas de pago principalmente desde la perspectiva del costo.
Una nueva investigación de ACI Worldwide revela que el 60% de los profesionales de pagos mide la optimización por el costo de procesamiento, mientras que solo el 37% cuantifica los ingresos asociados directamente a mejoras en el desempeño de los pagos.
El acceso a datos más completos sobre el desempeño de los pagos en todos los canales fue el beneficio de la orquestación de pagos seleccionado con mayor frecuencia por los profesionales de pagos del sector retail, con un 47%, según una nueva investigación de ACI Worldwide (NASDAQ: ACIW), empresa pionera en tecnología de pagos globales. Los encuestados podían seleccionar hasta tres de nueve opciones, y la reducción de los costos de procesamiento de pagos mediante el enrutamiento competitivo fue la opción seleccionada con menor frecuencia, con un 19%. La investigación fue encargada y financiada por ACI y diseñada y realizada por Retail Systems. Los resultados se publican en el informe The Revenue Hidden in Plain Sight: Closing the Retail Payments Optimization Gap.
La orquestación de pagos es una plataforma que conecta y gestiona el ecosistema de pagos de un retailer. Puede facilitar la optimización de pagos, incluida la capacidad de enrutar transacciones, volver a intentar pagos rechazados y consolidar datos de desempeño provenientes de múltiples proveedores.
Principales hallazgos
- Los datos superan al enrutamiento: El acceso a datos más completos sobre el desempeño de los pagos en todos los canales fue el beneficio de la orquestación seleccionado con mayor frecuencia, con un 47%, seguido de una mayor capacidad para volver a intentar transacciones rechazadas sin generar fricción para el cliente, con un 44%. La reducción de los costos de procesamiento mediante el enrutamiento competitivo fue seleccionada con menor frecuencia, con un 19%.
- Indicadores centrados en costos: El costo del procesamiento de pagos es la principal métrica utilizada para medir el éxito de la optimización de pagos, según el 60% de los encuestados. Los ingresos atribuidos directamente a mejoras en el desempeño de los pagos son utilizados por el 37%, mientras que un 9% no cuenta con métricas definidas.
- Visibilidad limitada a nivel directivo: La optimización de pagos es una prioridad estratégica de primer nivel, con visibilidad a nivel directivo, en el 25% de las organizaciones encuestadas. Esto significa que el 75% no reporta contar con este nivel de visibilidad.
- Lo que los retailers planean hacer: Durante los próximos 12 meses, el 61% planea recurrir a expertos externos o a un programa de optimización gestionado; el 57% planea implementar o ampliar una solución de orquestación de pagos, y el 30% planea adoptar herramientas de inteligencia artificial o aprendizaje automático para optimizar los pagos.
- Una brecha de visibilidad: Sólo el 30% considera que el desempeño de sus pagos se encuentra en línea o por encima de los referentes del mercado, mientras que el 12% afirma no contar con suficiente visibilidad para evaluarlo con precisión.
“A menudo se pide a los equipos de pagos que justifiquen los ingresos utilizando indicadores centrados en costos. La pregunta es cómo las tasas de aprobación, los rechazos y los reintentos impactan en las ventas completadas. El costo de procesamiento es importante, pero por sí solo representa solo una parte de la ecuación. En mi experiencia, los equipos que también pueden demostrar cuánto aporta el desempeño de los pagos son los que logran obtener la inversión”, sostuvo Paola Barrios, directora de Servicios profesionales para América Latina en ACI Worldwide.
¿Qué significa esto para los retailers en Colombia?
En Colombia, donde los consumidores tienen acceso a múltiples alternativas para realizar sus compras, especialmente por la llegada de Bre-B, y esperan experiencias digitales cada vez más ágiles, la optimización del pago adquiere una relevancia que va más allá de la operación financiera.
Para los comercios, el reto consiste en gestionar un ecosistema cada vez más complejo de medios de pago, proveedores y canales, mientras buscan reducir la fricción durante el checkout y evitar que transacciones legítimas terminen en ventas perdidas.
En este contexto, la orquestación de pagos permite conectar y gestionar diferentes componentes del ecosistema de pagos desde una misma plataforma, facilitando funciones como el enrutamiento de transacciones, los reintentos de pagos rechazados y la consolidación de información sobre el desempeño de diferentes proveedores.
¿Qué buscan los retailers en la orquestación de pagos?
El acceso a datos más completos sobre el desempeño de los pagos en todos los canales fue la opción más seleccionada, con un 47%, seguida de una mayor capacidad para volver a intentar transacciones rechazadas sin generar fricción para el cliente, con un 44%, y una mayor flexibilidad para expandirse a nuevos mercados o geografías, con un 36%.
Los beneficios relacionados con el enrutamiento ocuparon los últimos lugares. La capacidad de enrutar transacciones entre múltiples adquirentes para mejorar las tasas de aprobación fue seleccionada por el 26%, mientras que la reducción de los costos de procesamiento mediante el enrutamiento competitivo fue seleccionada por el 19%.
¿Cómo se mide la optimización de pagos?
Los encuestados podían seleccionar todas las métricas que correspondieran. El costo del procesamiento de pagos fue la métrica más utilizada, mencionada por el 60%, seguida de las tasas de conversión y finalización de compra, con un 58%, y las reducciones en las tasas de fraude y contracargos, con un 51%.
Los ingresos atribuidos directamente a mejoras en el desempeño de los pagos fueron mencionados por el 37%, mientras que el 9% afirmó no contar con métricas definidas para medir el éxito de la optimización de pagos.
Visibilidad a nivel directivo y cambios previstos
La optimización de pagos es una prioridad estratégica de primer nivel con visibilidad a nivel directivo en el 25% de las organizaciones encuestadas, mientras que el 75% no reportó contar con este nivel de visibilidad.
Durante los próximos 12 meses, el 61% planea recurrir a expertos externos o a un programa de optimización gestionado; el 57% planea implementar o ampliar una solución de orquestación de pagos, y el 30% planea adoptar herramientas de inteligencia artificial o aprendizaje automático para optimizar los pagos. Solo el 7% no anticipa cambios significativos en su enfoque actual.
Los encuestados podían seleccionar hasta tres acciones previstas, por lo que estas cifras reflejan intenciones declaradas y no compromisos ya adquiridos.
Visibilidad del desempeño y barreras
Solo el 30% de los encuestados ubicó el desempeño de sus pagos en línea o por encima de los referentes del mercado, mientras que el 20% lo calificó como adecuado, aunque por debajo de su potencial.
Un 22% adicional reportó brechas significativas de desempeño que no cuenta con los recursos necesarios para abordar; el 15% señaló un desempeño inferior al del mercado, y el 12% afirmó no tener suficiente visibilidad para evaluar el desempeño con precisión.
Al seleccionar hasta tres barreras para mejorar el desempeño de los pagos, los encuestados señalaron con mayor frecuencia las limitaciones internas de recursos o presupuesto, mencionadas por el 55%. Le siguieron la dificultad para equilibrar la prevención del fraude con los falsos rechazos, con un 35%, y las prioridades internas que compiten entre sí y ralentizan la toma de decisiones, con un 34%. La falta de una responsabilidad claramente definida sobre la optimización de pagos fue mencionada por el 32%.
Gestión de las transacciones rechazadas
La lógica automatizada de reintentos basada en las respuestas del emisor o en los datos de las transacciones se utiliza en el 22% de las organizaciones encuestadas.
Otro 43% realiza reintentos a través de un adquirente o ruta diferente, o los realiza manualmente o mediante reglas simples. El 35% restante rara vez vuelve a intentar las transacciones rechazadas o no cuenta con una estrategia estructurada de reintentos.
El informe completo, The Revenue Hidden in Plain Sight: Closing the Retail Payments Optimization Gap, está disponible en el sitio web de ACI Worldwide.
Metodología
Retail Systems encuestó a 203 profesionales de pagos pertenecientes a 148 organizaciones del sector retail en 18 mercados. Noventa y seis respuestas provinieron de Estados Unidos, 104 de Europa y tres de otros mercados.
Los grupos de encuestados más numerosos en Europa correspondieron al Reino Unido (40), Francia (17), Alemania (10), Países Bajos (8), Italia (8), Suiza (7) y España (6).
Los participantes ocupaban cargos de liderazgo en pagos, comercio electrónico, finanzas, fraude, riesgo y tecnología, incluidos directores financieros, de información, tecnología, digital, operaciones, riesgo y datos; responsables y directores de pagos; líderes de comercio electrónico y áreas digitales, así como altos ejecutivos de checkout, fraude y experiencia del cliente.
Los encuestados trabajaban en organizaciones pertenecientes a cuatro rangos de tamaño, desde US$200 millones hasta más de US$100.000 millones, y en ocho sectores de retail, principalmente moda, retail especializado y supermercados. La distribución completa por tamaño y sector se encuentra en la metodología vinculada.
Los participantes fueron contactados por teléfono y correo electrónico para responder un cuestionario en línea y no recibieron incentivos. ACI Worldwide encargó y financió la investigación. Retail Systems diseñó el cuestionario, realizó la encuesta y conserva el conjunto de datos. Los resultados corresponden a la muestra combinada. El estudio no fue diseñado para producir estimaciones representativas a nivel nacional para ningún mercado específico y, debido a que la muestra no fue seleccionada mediante un método probabilístico, no aplica un margen de error convencional.
Los porcentajes correspondientes a preguntas de respuesta única pueden no sumar exactamente 100% debido al redondeo, mientras que los porcentajes de preguntas con múltiples opciones pueden superar el 100%.
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