Cada vez es más común escuchar historias de pasajeros varados en aeropuertos por cuenta de la sobreventa de tiquetes aéreos. Aunque es una práctica permitida por la ley colombiana, su aplicación genera molestias y dudas sobre los derechos del consumidor. ¿Quién regula este procedimiento? ¿Qué hacer si te quedas sin vuelo? ¿Qué obligaciones tienen las aerolíneas? En este artículo te lo explicamos.
¿Qué es la sobreventa y quién la regula?
La sobreventa, o overbooking, es una estrategia utilizada por aerolíneas para reducir el riesgo económico de que algunos pasajeros no se presenten a volar. En Colombia, está permitida hasta un 5 % de los asientos por vuelo, y está regulada por la Aeronáutica Civil (Aerocivil) bajo el Reglamento Aeronáutico Colombiano (RAC).
Además, la Superintendencia de Transporte es la entidad encargada de supervisar esta práctica, recibir quejas y proteger los derechos del usuario. Desde 2023, esta entidad tiene presencia en 26 aeropuertos del país para atender casos en tiempo real.
¿Qué hacer si llegas al aeropuerto y tu vuelo fue sobrevendido?
Si al presentarte para abordar tu vuelo te informan que no puedes embarcar por sobreventa, estos son tus derechos:
- Reubicación inmediata en otro vuelo de la misma o de otra aerolínea.
- Compensación por espera, como refrigerios, llamadas, transporte, alimentación y hospedaje si el tiempo lo amerita.
- Si no puedes volar, puedes solicitar el reembolso o una indemnización del 30 % del valor del trayecto en efectivo o en beneficios.
Las aerolíneas están obligadas a prestar asistencia inmediata y resolver la situación con agilidad. Si no lo hacen en un plazo de cinco días hábiles, pueden ser sancionadas con multas de hasta 370 UVT por pasajero afectado.
¿Cómo deben actuar los pasajeros?
- Llega temprano al aeropuerto y haz el check-in lo antes posible. Esto disminuye tus posibilidades de ser excluido por sobreventa.
- Si eres uno de los afectados, exige por escrito la razón de la negación al embarque y documenta todo: correos, tiquete, fotos del aviso o fila.
- Solicita la compensación que te corresponde según la normativa.
- Si no te ofrecen solución, presenta una PQRD ante la Superintendencia de Transporte. También puedes acudir a la Defensoría del Pueblo o, en casos más complejos, a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
¿Qué tan frecuente es la sobreventa en Colombia?
Aunque la percepción pública puede indicar que es frecuente, las cifras oficiales dicen lo contrario. De acuerdo con datos de la Superintendencia de Transporte:
- En 2023 se registraron 4.963 intermediaciones por situaciones relacionadas con vuelos y solo 92 quejas fueron por sobreventa.
- Eso representa un 0,5 % de las reclamaciones y 0,00025 % del total de pasajeros transportados, un número estadísticamente bajo.
El transporte aéreo en Colombia creció más del 19 % en el primer semestre de 2024, y con ello también aumentan los retos para garantizar una experiencia justa y eficiente para todos los usuarios.
La sobreventa de tiquetes aéreos es una práctica regulada que puede generar inconvenientes si no se maneja con transparencia y responsabilidad. Tanto aerolíneas como pasajeros tienen deberes y derechos claros. La clave está en informarse, actuar con rapidez y usar los canales legales disponibles. Desde Advercopys seguiremos atentos a estos temas que afectan el día a día de los viajeros colombianos y se incrementa con la llegada de temporada vacacional.
